Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os prazos e condições do atendimento técnico prestado pela equipe Eloss aos clientes ativos da plataforma.
Canal de suporte
Todo atendimento técnico é realizado, inicialmente, via grupo oficial de WhatsApp exclusivo para clientes ativos. O grupo é destinado exclusivamente a dúvidas técnicas operacionais.
Horario de atendimento
Segunda a sexta-feira, das 9h às 17h (horário de Brasília);
Exceto feriados nacionais;
Mensagens enviadas fora desse horário serão respondidas no próximo dia útil.
Tempo de resposta
Prioridade | Tempo de resposta | Canal de comunicação | Exemplo de uso |
Critica | 2 Horas | Sistema fora do ar, erros que impedem o uso | |
Alta | 4 Horas | Comissões ou qualificações incorretas. | |
Média | 6 Horas | Ajustes de regras, dúvidas operacionais | |
Baixa | 24 Horas | Solicitação de melhorias ou estética |
Obs.: O tempo de resposta representa o prazo estimado para a primeira interação da equipe de suporte, não a resolução total do problema.
O suporte estará disponível em horário comercial (segunda a sexta, das 9h às 17h), exceto feriados nacionais. Chamados fora desse horário serão registrados e atendidos conforme prioridade.
Escalonamento
Caso o problema não seja resolvido dentro do tempo esperado, o cliente pode solicitar o escalonamento para um analista responsável ou gerente de atendimento.
Itens fora do escopo do suporte
O suporte técnico não inclui:
Treinamentos personalizados (realizados em reunião agendada);
Customizações ou implantação de novas funcionalidades;
Consultoria estratégica ou planejamento de campanhas;
Integrações com sistemas externos sem contrato.
Essas demandas devem ser tratadas diretamente com o time comercial/consultivo da Eloss.
Boas práticas para atendimento
Seguir essas orientações permite que nossa equipe compreenda rapidamente o cenário e entregue soluções com mais agilidade e precisão.
Sempre informe o link da loja ou painel relacionado;
Descreva o problema com clareza, preferencialmente com prints ou vídeo curto;
Evite mensagens genéricas como “Oi” ou “Está aí?”;
Consulte a base de conhecimento antes de abrir uma nova dúvida:
https://support.plataformaeloss.com.br
Estamos aqui para garantir que sua experiência com a Eloss seja produtiva, segura e escalável. Este SLA é atualizado periodicamente conforme evolução da plataforma e estrutura de atendimento.
Em caso de dúvidas, entre em contato com nosso time comercial.
Equipe Eloss